Занимаясь частным предпринимательством, или просто работая на должности, связанной с обслуживанием клиента, мы всегда стараемся сделать всё возможное, чтобы клиент остался доволен. Такой подход оправдан, ведь именно клиенты являются единственным источником дохода предприятия. Однако на практике случаются ситуации, когда готовность предоставить товар или услугу клиенту разумнее сменить на твердый отказ. Да-да! Иногда сказать «Нет!» для предприятия будет выгоднее, чем получить новый заказ.

Не столь важно, чем именно занимается предприятие – продажа услуг или товаров, работа с населением или «B2B». Важно вовремя идентифицировать тот момент, когда следует отказать конкретному клиенту. Опытные предприниматели и работники сферы услуг прекрасно знают, что принцип «клиент всегда прав» должен сочетаться с умением качественно фильтровать клиентуру.

1. Клиент требует стопроцентной гарантии там, где она невозможна.

На большинство видов услуг и на многие товары нельзя дать абсолютную гарантию успешности или надежности. Например, невозможно дать гарантию, что СЕО-оптимизация сайта выведет его на первую страницу Google, равно как нельзя гарантировать, что новый автомобиль не сломается через километр после выезда из автосалона. Если клиент этого не понимает, не следует даже пытаться с ним работать, потому что выгоды от него не будет.  

2. Клиент требует того, что вы не можете обеспечить.

Как бы качественно вы ни работали, у вас всегда есть потолок возможностей, который вы не в силах преодолеть по объективным или субъективным причинам. Но время от времени у вас будут появляться клиенты, которым нужно что-то такое, что вы теоретически могли бы сделать, но по факту для вас это не по силам. Например, ваша фирма специализируется на ремонте холодильников, а клиент хочет отремонтировать ноутбук.

Частным случаем данной ситуации является заказ, который невозможно выполнить технически по объективным причинам. Например, строительной фирме следует отказать клиенту, желающему построить капитальный двухэтажный дом на неустойчивом склоне холма.

3. Неадекватный клиент.

Никогда не следует связываться с клиентом, который находится в очевидно неадекватном психическом или физиологическом состоянии – пьяный, агрессивный, скептически настроенный в вашем отношении и т.д. Помимо того, что такой человек может отказаться оплачивать товар/услугу, мотивируя это якобы низким качеством, он при этом может начать еще и откровенно буянить на территории вашего предприятия, причиняя вам материальный ущерб.

4. Нет времени или ресурсов на нового клиента.

Если вы и так уже загружены заказами на много времени вперед, нет смысла принимать новые заказы, если только клиент не даст внятное согласие долго ждать. Но и в этом случае лучше попросить клиента прийти снова позже и подтвердить актуальность заказа.