Как и многие пословицы, фраза «клиент всегда прав» понимается в корне неверно. Во-первых, следует знать, что эта фраза – не более чем рекламный лозунг, которым один ушлый американец в начале ХХ века пытался приманить покупателей в свой магазин. Во-вторых, истинный смысл фразы подразумевает примерно следующее: когда клиент попросит лыжи летом – продай их ему, а не объясняй, что лыжи летом ни к чему.
К сожалению, рядовой предприниматель понимает фразу «клиент всегда прав» слишком буквально, что нередко приводит к печальным последствиям. Когда неадекватный клиент начинает придираться к качеству обслуживания, то предприниматель, стараясь ему угодить и руководствуясь своим неверным пониманием фразы «клиент всегда прав», наказывает своего работника, который в общем-то ни в чем не виноват.
Особенно наглядно это проявляется в сфере бытового обслуживания и розничной торговли. Каждый, кому приходилось работать «на кассе», т.е. взаимодействовать с обычными людьми-клиентами, знает, как часто попадаются разного рода неадекваты. Примеров того, как глупые, агрессивные или откровенно нездоровые психически клиенты измываются над официантами, кассирами, курьерами и прочим рядовым персоналом, просто пруд-пруди. На Ютубе и в интернет-блогах полно подборок и тредов с подобными случаями.
Но главная проблема даже не в том, что рядовому персоналу кафе, магазинов и парикмахерских нередко приходится иметь дело с потенциальными клиентами психиатрических больниц. Настоящая проблема в том, что менеджеры по персоналу и хозяева бизнеса в подобных случаях часто встают на сторону неадекватного клиента, а не своего сотрудника.
Например, клиент несколько раз требует переделать пиццу, потому что она не идеальной круглой формы или грибы в ней разложены несимметрично, и оставшись недовольным, пишет жалобу на повара. Нужно ли наказывать повара? Нет. Это не повар плохой, это клиент неадекватный. В такой ситуации нет смысла наказывать повара, ведь он при всем желании не сможет выполнить неадекватные требования клиента, который всё равно никогда не будет доволен. Вполне вероятно, что он специально пришел в кафе поизмываться над персоналом, потому что так он решает свои психологические проблемы.
Или другой пример. Агрессивный клиент хамит официанту, хотя тот ничего плохого не делал. Если официант, устав после долгой смены, грубо ответит этому хаму, следует ли его увольнять? Конечно, ничего хорошего в таком ответе официанта нет. Но ведь он тоже человек, который имеет чувство собственного достоинства. Будет ли мудрым решение сделать в такой ситуации выговор хорошему официанту, который в итоге обидится и сам уволится? И всё ради чего? Ради случайного клиента-хама?
Как уже говорилось, подобных примеров просто масса. Нет в сфере обслуживания человека, которому не приходилось сталкиваться с неадекватными клиентами. Поэтому работодатель должен четко понимать это обстоятельство, когда в очередной раз ему приходится рассматривать жалобу на своего сотрудника со стороны клиента. При этом нужно задать себе вопрос: есть ли смысл терять вот этого сотрудника из-за одного неадекватного клиента?
Конечно, речь не идет о ситуациях, когда именно работник вел себя некорректно по отношению к клиенту. Очевидно, что по умолчанию персонал должен относиться к клиенту как к самому дорогому гостю. Но только до тех пор, пока и клиент ведет себя вежливо и корректно. Принуждать персонал расстилаться в поклонах перед явным хамом или психопатом – верный способ заставить людей подумать о переходе на другую работу.
Хорошего сотрудника легко потерять, найти трудно. Если вы будете наказывать хороших сотрудников по требованию неадекватных клиентов, в скором времени у вас не окажется хороших сотрудников, потому что они не захотят на вас работать. Останутся те, кому всё равно. Вообще всё. Будет ли ваш бизнес успешным, если на вас работают только те, кому на всё плевать?
