Поскольку все ваши сотрудники — живые люди, в определенный момент кто-то из них может допустить довольно значительную ошибку. Когда это произойдет, ваша роль будет заключаться в том, чтобы убедиться, что сотрудник осознает всю серьезность ошибки, и готов сделать всё возможное, дабы такое больше не повторилось.

Что вы НЕ должны делать, так это упрекать или наказывать человека, который допустил ошибку. Конечно, если человек имеет равнодушный вид, выясните в чем дело, но добросовестные рабочие скорее будут готовы наказать себя самостоятельно, и вам просто нечего будет добавить к этому.

Понять

Назначьте встречу тет-а-тет и попросите сотрудника своими словами описать вам ситуацию. Узнайте его точку зрения, чтобы понять, каким образом он видит ситуацию и насколько серьезно воспринимает проблему: «Мы можем поговорить о том, что произошло. Я знаю, что было много путаницы в том и другом. Поэтому как это произошло?»

Пусть он сам сделает выводы, определит причины неудачи, оценит свои действия (или бездействие) и их последствия.

Независимо от уровня профессиональной подготовки сотрудника (старожил или новичок), этот этап крайне полезен для понимания мотивов и логики действий. Желательно ставить уточняющие вопросы, но не перебивать собеседника. Этот этап не требует принятия решений.

Простить

Обязательно простите сотруднику, подберите правильные слова и фразы, чтобы снять бремя вины, возможную боль или стыд. Сотрудник должен почувствовать эмпатию и прощение.

В конце концов, любая ошибка — это возможность взглянуть на что-то по-новому, научиться чему-то. Лучше сделать ошибку, чем не сделать вообще ничего.

Планировать

После осознания сотрудником того, что он прощен, и вы не планируете закопать его заживо, и, более того, вы демонстрируете положительную озабоченность сложившейся ситуацией, можно начинать совместное планирование дальнейших действий.

Можно с уверенностью утверждать, что сотрудник, которого простили, сразу выдаст несколько вариантов решений. Вам останется только утвердить генеральную линию.

Информировать

После встречи с сотрудником организуйте общее собрание отдела, и открыто обсудите текущую ситуацию. Используйте этот случай, чтобы проявить себя, как зрелый управленец, декларируйте глубокую веру в свою команду и каждого ее члена, несмотря на промахи и ошибки.

Реакция вас удивит. Такой подход вызовет разрыв шаблона. Осознание вашими коллегами факта, что они могут сделать большую ошибку и их простят, лучше влияет на производительность их работы, вовлеченность и ответственность, чем вечный страх промаха и стрессовое ожидание расплаты.

Контролировать

В ближайшие недели желательно контролировать выполнение совместного плана действий. Но контроль должен происходить в форме явной поддержки сотрудника. Чаще общайтесь, наблюдайте, оценивайте его эмоциональное состояние, делитесь своей энергией.

Обычно нет смысла увольнять кого-то из-за одной ошибки, даже серьезной, если остальные задания человек выполняет хорошо. Ведь большинство находчивых людей будет чрезвычайно осторожными, чтобы такого больше не произошло. Но если ошибка является частью закономерности из-за небрежности и недальновидности, это другая история.